Biar Sukses, Harus Tahu Cara Memenuhi Keinginan Pelanggan

admission-2974645_640

Suatu saat, saya dan tim diberi tugas untuk melaksanakan sosialisasi sebuah program perusahaan kepada karyawan beserta anggota keluarganya.

Ada tantangan menarik dari kegiatan tersebut. Setelah memberikan sosialisasi, tim diberikan kesempatan untuk memberikan sebuah hiburan untuk hadirin.

Sebelum acara, tim sudah mensepakati bahwa hiburan yang akan diberikan kepada karyawan beserta keluarganya adalah pemutaran film.

Pertimbangannya adalah karena kegiatan sosialisasi menggunakan layar dan sound system yang oke, maka pemberian hiburan dalam bentuk film tidak membutuhkan perangkat tambahan.

Tim sepakat dengan jenis hiburannya, tapi belum sejalan dalam hal genre film apa yang akan disajikan.

Ada yang mengusulkan film bergenre superheroes, karena lagi trend saat ini. Ada yang mengusulkan genre action dan horror. Bahkan saya sendiri mengusulkan film bertema zombie :).

Untuk mengakomodir semua anggota tim, maka pada waktunya nanti tim akan memutar semua genre yang diusulkan per 10 menit. Bila tanggapan hadirin positif, maka genre film tersebut yang akan diputar terus sampai selesai.

Pada saat hari H, acara sosialisasi pun berlangsung lancar.

Tiba saatnya, acara hiburan. Sesuai kesepakatan,
kami memutar satu per satu film berdasarkan genrenya. Masing-masing akan diputar per 10 menit.

Hasilnya tak terduga.

Ketika tim memulai memutar film, semua hadirin terkesima dan terhibur karena baru ada acara seperti ini.

Namun, ketika 10 menit film pertama diputar dan saatnya diganti dengan genre lainnya. Komentar dan respon pun mulai bermunculan.

Respon dari hadirin, walaupun terasa terhibur namun masih terasa dingin dengan genre yang diputar (pertama diputar temanya zombie, favorit saya 🙂 ).

Ada sesuatu yang ingin mereka sampaikan, namun tidak tampak. Walaupun ketika tim tawarkan genre yang tersedia, mereka menyatakan senang dengan genre apapun.

Ini yang membuat tim sedikit bingung.

Bahkan di tim sendiri, mulai terjadi perdebatan. Ada yang tidak setuju diputar hanya 10 menitan. Lebih baik putar sampai habis saja. Ternyata, ada anggota tim yang menyukai genre zombie juga :).

Akhirnya, kami terus memutar berbagai genre secara bergiliran. Apapun yang ditayangkan mereka terhibur, tapi belum sampai ke satisfied level.

Acara hiburan pun ditutup, karena waktu. Tidak satu pun film yang diputar secara tuntas.

Waktu pun terus berlalu.

…….

2 minggu pun berlalu.

Saya masih penasaran dengan acara hiburan yang kami tayangkan saat itu.

Saya pun bertemu dengan beberapa karyawan. Dalam obrolan ringan, saya tanyakan genre film apa sih yang mereka inginkan.

Film komedi.

hosting murah

Itu jawaban mereka.

Saya tersentak kaget. Saat tim berdiskusi, tidak ada satupun yang mengusulkan genre ini.

Anggota tim yang mengusulkan film superheroes, mempunyai pendapat karena sekarang sedang menjadi trend. Lihat saja, bagaimana Marvel Cinematic Universe, menghadirkan rangkaian film dengan beragam karakter tokoh yang saling berhubungan menuju event besar, Infinity War.

Sedangkan, genre action yang ciri khasnya dengan adegan dar der dor nya, terus berkembang dengan karakter yang sama. Dulu kita hanya mengenal James Bond. Sekarang ada Ethan Hunt, Jason Bourne, dan John Wick ataupun Torreto Family.

Lalu ada anggota tim seperti saya yang berpendapat film bertema zombie seperti Train to Busan, World War Z dan bahkan film seri Walking Dead tidak hanya satu season saja. Film Resident Evil Final Chapter yang terlihat sebagai film terakhir, pada adegan penutup masih memberikan peluang akan ada film lanjutannya.

Lalu, bagaimana dengan genre komedi?

Tidak ada satu pun anggota tim yang mengusung ini. Karena masing-masing anggota tim punya genre favoritnya masing-masing.

Maka terjadilah, pelanggan yang tidak terpuaskan.

Hadirin menginginkan genre komedi, tim malah menawarkan bahkan memaksakan genre yang lain.

……

Mari kita angkat studi kasus ini dalam level yang lebih tinggi.

Bukan pada tingkatan anggota tim yang memberikan sebuah entertainment.

Tapi pada sebuah tingkatan organisasi yang memberikan produk atau jasa kepada pelanggannya.

Apa yang akan terjadi, apabila sebuah produk atau jasa tidak diserap dengan baik oleh pelanggan, karena disebabkan pelanggan tidak membutuhkannya.

Seyognyanya perusahaan tidak menawarkan sebuah produk karena bagian R n D menyukai produk tersebut.

Promosi pun tidak perlu dilakukan apabila hanya sekedar tim pemasaran menyukai kegiatannya.

Peralatan baru pun tidak perlu dipasang walau diminta okeh divisi produksi, dikarenakan pelanggan tidak mendapatkan manfaatnya.

Sederhananya, organisasi memang perlu mengetahui apa yang menjadi kebutuhan para pelanggannya. Sehingga serapan pasar terhadap produk atau jasa yang ditawarkan tinggi.

Sebuah perusahaan pun mempunyai intelejen pasar untuk melihat produk atau feature apa yang diinginkan oleh pelanggan.

Ada kalanya pelanggan tidak membutuhkan jasa atau produk yang ditawarkan, namun setelah dilakukan edukasi terlebih dahulu tentang benefit yang ditawarkan oleh sebuah layanan jasa atau produk yang ditawarkan, mereka kemudian tertarik.

Tetapi tetap menyentuh apa yang dibutuhkan oleh pelanggan tersebut.

Dalam business model canvas karya osterwalder dan Pigneur disebut sebagai Value Propositions.

Setelah organisasi mendapatkan informasi nilai apa yang dibutuhkan oleh pelanggan terhadap layanan jasa atau produk yang ditawarkan, maka semua divisi bersama-sama menterjemahkan keinginan tersebut dalam satu rangkaian proses untuk kemudian melakukan eksekusi di bagian masing-masing.

Tentunya ada hal yang menjadi perhatian adalah semua divisi harus mau membuka diri sehingga tujuan organisasi bisa tercapai. Oleh karena itu, silo organisasi harus dihilangkan.

Seperti dikatakan oleh Hadi Satyagraha dalam bukunya Kekeliruan Manajer, silo menyebabkan orang yang seharusnya bekerja sama dalam sebuah tim, malah bekerja saling berlawanan, sehingga tujuan organisasi tidak akan tercapai.

…….

Nah, kembali ke tim saya yang akan melakukan kegiatan sosialisasi di tempat yang berbeda, tentu mengambil hikmah atas kejadian yang pertama.

Setelah mengetahui genre film apa yang diinginkan oleh karyawan dan keluarganya sebagai hiburan setelah acara sosialisasi, maka kami pun mencari film dengan genre tersebut.

Para hadirin pun senang.

Semoga bermanfaat.

Gambar : pixabay

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *