Value Propositions in Action

Pangkas Rambut

Kita melihat bahwa konsep pengelolaan bisnis terbaik dijalankan oleh usaha-usaha yang besar. Namun, ternyata praktek tersebut juga diimplementasikan dengan baik oleh usaha-usaha kecil. Tulisan saya kali ini tentang sharing pengalaman di salah satu usaha kecil lokal yaitu pangkas rambut langganan, yang saya nilai menerapkan salah satu aspek pengelolaan bisnis dengan baik.

Mari kita mulai.
Setelah sekian lama (kurang lebih sebulan) rambut tidak dipangkas, saya mendapatkan kesempatan untuk pergi ke tempat pangkas rambut langganan saya. Tentunya ada yang mendorong saya untuk pergi ke tempat pangkas rambut. Sudah banyak orang yang complain atas ketidakrapihan rambut saya, maklum saja jenis rambut saya yang agak keras memang tidak pantas dilihat bila sudah panjang. Oleh karena itu, saya menginginkan rambut saya dipangkas oleh ahlinya, sehingga performa penampilan saya kembali prima. Hahaha.

Dari sekian banyak tempat pangkas rambut yang ada di kota ini, ada satu tempat yang saya berkenan untuk kembali dan kembali lagi ke sana dan bahkan saya mau merekomendasikannya untuk orang lain. Pernah satu hari, saya menunggu sekitar 1,5 jam sebelum tempat tersebut buka operasionalnya dan menjadi pelanggan pertama yang dipangkas pada hari itu. Pernah juga saya pergi ke pangkas rambut tersebut namun hari itu tutup, dan saya pun tetap kembali ke sana keesokan harinya. Walaupun saat itu ada tempat pangkas rambut yang berdekatan sudah buka pagi-pagi, tapi hati saya sudah cocok dengan pangkas rambut langganan saya.

Lalu apa yang sih yang menyebabkan sampai saya tergerak untuk selalu ke tempat pangkas rambut tersebut. Banyak sudah tempat pangkas rambut lokal yang saya datangi. Namun, pelayanan yang saya dapatkan belum cocok di hati. Tentunya, ada perbedaan pelayanan tempat pangkas rambut lokal yang saya kunjungi dengan tempat yang sudah mempunyai brand ternama. Namun, yang lokal pun bila dikelola dengan baik, akan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggannya (ingat saja konsep blue ocean strategy).

Saat saya bertualangan mencari tempat pangkas rambut yang cocok, beragam pengalaman saya dapatkan. Di depan tertempel tulisan huruf A dan C besar, namun suhu ruangannya cenderung hangat mengarah panas. Ada yang pemangkasnya sambil kerja hobi nonton tv. Ada yang pelanggannya rebutan antrian. Banyak sekali ragamnya.

Hingga akhirnya saya mendapatkan tempat pangkas rambut lokal yang kemudian menjadi langganan saya. Anak-anak saya pun senang dicukur di sana, sampai–sampai anak saya yang paling kecil sering menangis apabila ayah dan kakaknya dipangkas dan dia tidak diberi kesempatan. Pelayanan yang ramah buat anak saya yang masih duduk di bangku TK membuat dia nyaman. Bandingkan ketika anak sekecil itu teriak-teriak tidak mau dipangkas rambutnya. Bahkan bapaknya sampai menggendong segala. Karena kesulitan, akhirnya rambut bapaknya aja yang dipangkas. Hahaha.

Lalu apa sih yang menjadi keistimewaan pangkas rambut ini sampai saya rela antri atau bahkan menunggu untuk buka? Dalam bisnis yang bersifat pelayanan, pemilik tahu bahwa para ujung tombak ini (sang pemangkas rambut) adalah yang berhubungan dengan konsumen langsung. Saya pun tidak pernah tahu apa yang disampaikan oleh pemilik pangkas rambut sehingga anak buahnya memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Namun yang pasti, sang pemilik menyampaikan kepada anak buahnya bagaimana caranya para pelanggan pangkas rambut bisa puas. Hasilnya pun terbukti.

Ada beberapa hal yang saya perhatikan. Resepsionis (merangkap kasir), mengucapkan selamat datang dengan senyuman dan mempersilahkan pelanggan duduk bila masih ada antrian. Keunggulan resepsionis ini adalah dia sangat hafal urutan siapa yang pertama datang. First come first serve. Jadi kita tidak perlu khawatir bahwa urutan kita diambil orang, walaupun tanpa memegang nomor antrian. Dia pun akan mengingatkan bila sudah tiba giliran kita. Oleh karena itu, pasti kita jengkel khan, saat ada kursi kosong, resepsionisnya malah balik bertanya kepada kita siapa yang duluan. Bisa sikut-sikutan nih. hehehe.

Sang pemilik mengetahui bahwa pelanggan sangat tidak nyaman bila harus menunggu. Sehingga di tempat langganan saya, ruang tunggu dibuat semenarik mungkin sehingga kita tidak jenuh menunggu. Sambil menunggu antrian, saya pun bebas menikmati tayangan tv atau bahkan membaca koran terbitan hari ini.

Selanjutnya, keunggulan yang saya dapatkan dari tempat ini adalah sang pemangkas rambut itu sendiri yang merupakan ujung tombak. Komposisi pemangkas rambut ada yang senior dan junior, semuanya terlihat ramah dan menyenangkan. Saya akan ceritakan salah satu pemangkas rambut yang melayani saya. Anaknya masih muda, namun bagaimana dia melayani pelanggan perlu diacungi jempol. Dia menyapa saya dengan sopan dan ramah dan menyampaikan terima kasih bahwa saya mau kembali ke tempat itu. Pernah tidak anda mengalami saat dipangkas, sang pemangkas bertanya pada anda tinggal dimana? Terus kita jawab tinggal di daerah A, lalu dia komen “Wah daerah situ rawan pak kalau malam, kalau saya memilih untuk pindah”. Lalu, tidak masuk akal khan ketika pulang dari pangkas rambut saya mengatakan kepada istri saya bahwa kita harus pindah. Hehehe. Nah, kalau pangkas rambut yang melayani saya melakukan pendekatan berbeda, dia bilang “Wah bagus tuh pak daerah situ sudah mulai berkembang. Kalau dah ramai enggak bakal rawan lagi tuh pak daerah situ”. Cocok ujar saya. Anak ini walaupun masih muda, namun mengajarkan kepada saya secara langsung agar tetap berpikiran positif.

Namun, saya sempat shock waktu dia bilang bahwa kumis saya berantakan. Tetapi kemudian dia bilang, “Tenang pak, kumisnya akan saya rapihkan”. Ini mengingatkan kepada saya praktek manajemen bahwa kita tidak hanya mampu menyampaikan apa yang menjadi masalah, namun kita juga harus mempunyai kemampuan untuk memecahkannya dalam batas kemampuan kita (as a problem solver). Anak muda ini mengetahui apa yang menjadi permasalahan dengan kumis saya, namun dia segera memberikan solusinya. Membuat level performa penampilan naik. Hahaha.

Kemudian dia pun memohon izin bila dia ingin membicarakan dirinya sendiri. Wah sopan sekali ini, pikir saya. Dia pun menceritakan bagaimana bahagianya dia, bahkan dengan sendirinya dia memuji pemilik pangkas rambut yang memperhatikan anak buahnya. Saya tidak pernah tahu siapa pemilik pangkas rambut ini, tapi satu hal yang saya tahu bahwa sang pemilik telah mempraktekan teori “make your employees happy, then they will make customers happy”. Jelas sekali. Ujung tombak seperti ini, akan mendatangkan banyak pelanggan.

Sudah menjadi sifat dasar manusia, senang bila dipuji. Demikian juga halnya dengan pemangkas rambut yang sedang melayani saya. Dengan sopannya dia menyampaikan bagaimana rapihnya rambut saya sekarang, serta cocok dengan penampilan saya. Hal yang membuat saya nyaman. Sang pangkas rambut ini memberikan energi positif kepada saya.

Pangkas rambut yang menjadi tempat langganan saya telah menyampaikan nilai-nilai yang ditawarkan kepada pelanggannya dan membedakannya dengan pangkas rambut lainnya (value propositions), sehingga pelanggan menjadi engage. Lalu apa sih sebenarnya value propositions itu sendiri. Dalam konsep business model (Osterwalder dan Pigneur, 2012), value propositions merupakan salah satu dari 9 (sembilan) blok pembangun model bisnis. Disitu dijelaskan beberapa kata-kata kunci diantaranya yaitu: Nilai apa yang kita sampaikan (deliver) untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, bagaimana pemilik bisnis bisa membantu memecahkan masalah pelanggan, perbedaan pelayanaan berdasarkan perbedaan segmen pelanggan. Sedangkan, karakteristik diantaranya adalah menawarkan sesuatu yang baru, membantu dalam penyelesaian pekerjaan, meningkatkan kinerja, kustomisasi, mengurangi biaya produksi, penawaran harga yang kompetitif, serta pengurangan risiko.

Dalam studi kasus pangkas rambut yang saya alami, pendekatan karakteristik value propositions yang ditawarkan adalah kustomisasi yaitu memberikan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan individu pelanggan. Bagaimana pemilik mendesain ruangan serta memberikan kenyamanan selama menunggu adalah contohnya. Untuk brand name pangkas rambut bisa masuk juga nilai yang ditawarkan. Walaupun sifatnya lokal, apabila pengalaman individu telah bagus dan memberikan pengalaman positif maka siapapun akan menyarankan kepada yang lainnya. Sedangkan value propositions lainnya seperti harga, saya belum melihat korelasinya. Artinya pangkas rambut yang saya datangi secara rutin tidak memberikan harga yang lebih rendah dari pesaingnya. Saya pribadi, sebagai gamer, ingin sekali saat menunggu antrian, tempat pangkas rambut menyediakan fasilitas bermain game seperti ilustrasi yang saya buat di atas. Hahaha.

Saya yakin beberapa pangkas rambut lokal sudah menerapkan hal ini, tinggal kita sebagai pelanggannya bisa bicara experiences apa yang kita dapatkan. Jadi, apapun usaha yang kita jalankan, baik usaha besar maupun kecil. Para ujung tombaklah yang harus mampu mendeliver value propositions yang sudah ditetapkan oleh pemilik perusahaan kepada pelanggannya.

Screenshot_2017-12-03-16-28-58-1

Berlangganan dan Download Ebook Gratis

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *