Wisata Kuliner Wisata Organisasi

Mie Ayam Spesial

Wisata kuliner. Anda pasti sudah mendengar istilah ini. Ya, istilah yang merujuk pada petualangan sang pembawa acara tv dalam mencicipi khazanah masakan nusantara. Mencoba kesuksesan acara tersebut, penulis mencoba wisata kuliner di malam hari. Mencicipi berbagai makanan dari beberapa tempat di sekitar tempat tinggal dengan tujuan utama untuk mengisi perut yang kosong. Hehehe. Namun, petualangan penulis di wisata kuliner berbeda sekali dengan acara yang ada di tv. Selain menikmati ragam rasa, wisata kuliner disini lebih ke wisata organisasi.

Lho, apa itu wisata organisasi? Ya, bila anda perhatikan, makanan yang sampai di meja kita dan siap santap merupakan sebuah proses yang digerakkan oleh sebuah organisasi baik formal maupun informal. Dalam setiap rumah makan pasti ada orang yang bertugas sebagai penerima tamu, pencatat pesanan, pengantar makanan/minuman, pembersih meja serta kasir. Mereka ini mengerjakan tugas sesuai perannya masing-masing.

Beberapa rumah makan yang penulis tulis disini bukan rumah makan waralaba nasional atau yang organisasinya sudah tertata. Tetapi rumah makan yang biasa kita temui di kaki lima dan beroperasi pada malam hari. Penulis mencoba menguraikan bagaimana setiap rumah makan menjalankan roda bisnisnya berbeda satu sama lainnya, bahkan dalam satu induk perusahaan yang sama.
Saat penulis mendatangi rumah makan yang menjual ayam bakar (kita beri kode A, dst), penulis memperhatikan ada pembagian tugas yaitu penerima tamu/pencatat pesan/pengantar makanan, pengantar lalapan dan cuci tangan, tukang masak, pengantar makanan, kasir, pembersih meja dan cuci piring.

Sedangkan untuk rumah makan yang mempunyai cabang, penulis pernah mendatangi dua cabang untuk melihat perbedaan pelayanan (B). Walaupun, mempunyai induk rumah makan yang sama terdapat perbedaan pelayanan, diantaranya pada keramahan pelayan, kebersihan tempat makan setelah ditinggalkan pengunjung dan kecepatan penyajian makanan. Ini yang menjadi alasan, cabang yang satu selalu lebih ramai bila dibandingkan cabang lainnya.

Pelayanan yang extraordinary pernah penulis dapatkan di sebuah rumah makan (C). Suatu saat, penulis memesan satu gelas jus mangga. Ketika, saat memesan jus tersebut, harapannya adalah sebuah jus mangga yang manis dan segar. Namun ketika pesanan datang, rasanya masam. Komplen penulis segera ditindaklanjuti langsung oleh manajer rumah makan dengan mengganti minuman sesuai dengan pesanan sambil menyampaikan permintaan maaf.

Selain makan di tempat, penulis juga kadangkala memesan makanan untuk dibungkus (D). Ada dua rumah makan pecel lele yang sama-sama memberikan bonus kuah soto bila kita memesan untuk dibungkus. Dengan perbedaan jenis, rasa dan harga makanan yang disajikan relatif sama, maka tingkat pelayananlah yang akan membedakan kedua rumah makan ini. Walaupun penulis merupakan pelanggan tetap, namun rumah makan yang pertama selalu menolak apabila diminta tambahan kuah soto. Sedangkan rumah makan yang kedua pasti memberikan tambahan kuah soto/sop apabila diminta. Apabila anda penggemar kuah soto, anda akan memilih rumah makan yang mana?

Penulis pernah mengalami saat membayar di rumah makan (E), kasirnya memberikan secarik kertas seperti voucher. Ternyata voucher gratis parkir. Voucher ini tidak melihat seberapa banyak kita memesan makanan atau seberapa banyak rombongan yang datang. Semua transaksi pembayaran pasti diberi voucher. Pelayanan ini menurut saya, saya sangat menarik. Kita tidak perlu repot-repot lagi mencari uang kecil untuk parkir. Selanjutnya setelah operasional rumah makan tutup, petugas parkir akan memberikan sejumlah voucher kepada kasir untuk diganti dengan sejumlah uang. Menurut pemilik rumah makan, dengan cara seperti itu dia akan mengetahui siapa yang mengatur dan menjaga kendaraan pengunjung. Selain itu, dapat diketahui juga jumlah kendaraan yang ada baik roda dua maupun empat, sehingga pemilik rumah makan akan mengatur space parkir.

Anda pasti pernah mengalami pengalaman yang saya alami di rumah makan ini (F). Ketika pelayan datang, kemudian kita memesan jenis minuman yang kita suka. Dalam jeda yang cukup lama, pelayan tersebut kembali ke meja kita dan memberitahu bahwa minuman yang kita pesan habis. Lalu dia menawarkan jenis minuman yang lain. Lalu kembali lagi menyampaikan hal yang sama. Wah, bikin kesal yang seperti ini. Bahkan kadang-kadang yang mengantar minuman kita, bukan yang mencatat pesanan kita sehingga kadang-kadang menggangu kita hanya sekedar bertanya minuman ini pesanan siapa.

Wisata kuliner yang saya lakoni menghasilkan beberapa poin pembelajaran organisasi. Sebuah organisasi berjalan dengan baik ketika sistem kerjanya juga dijalankan dengan baik. Pembagian tugas yang jelas serta pekerja yang memahami peran dan tanggung jawab (staffing) menghasilkan output yang luar biasa. Dalam organisasi seperti ini, level-level manajemen dari atas sampai bawah berjalan dengan semestinya. Manajemen level atas bisa mengambil langkah-langkah yang lebih strategis, karena level operasional sudah berjalan dengan baik (terlihat pada rumah makan dengan kode A, dst).

Induk perusahaan perlu membuat prosedur standar yang berlaku di seluruh unit bisnisnya. Walaupun kinerja dinilai pada akumulasi level korporat, kinerja per unit bisnis pun perlu dilihat. Hal ini dirasa perlu sebagai pertimbangan dalam tindakan strategis selanjutnya, misal penutupan unit bisnis/cabang atau penggantian manajemen. Dalam studi kasus rumah makan (B), upaya level korporat menangani cabang (unit bisnis) belum terlihat dengan baik.

Manajemen perlu mengetahui darimana main source income diperoleh. Bila dilihat pada rumah makan (C), manajemen menyadari bahwa kunjungan pelanggan adalah sumber utama pendapatan. Ketika pelanggan menyampaikan keluhan, dan manajemen mengetahui bahwa ada proses yang salah, maka manajemen segera memberikan solusinya. Komplen ditangani dengan baik, sehingga hubungan dengan pelanggan terjaga dengan baik. Hal ini tidak hanya berlaku pada organisasi yang kecil tapi pada perusahaan-perusahaan besar fokus pada pelanggan menjadi perhatian tersendiri.

Di rumah makan (D dan E), kita mendapatkan strategi diferensiasi yang diberikan oleh kepada pemilik rumah makan. Saat semua rumah makan menerapkan pelayanan yang relatif sama , maka pemilik rumah makan ini memilih untuk memberikan sesuatu yang remeh tapi memberikan efek luar biasa. Konsep blue ocean strategy bisa diterapkan bukan hanya di organisasi besar, organisasi skala kecil bisa menjalankannya.

Kurangnya koordinasi dalam lini proses akan menyebabkan pelanggan kecewa seperti yang terlihat pada rumah makan (F). Bayangkan apabila hal ini terjadi pada organisasi yang besar. Tim pemasar dengan bangganya kepada pelanggan bahwa tersedia banyak pilihan, namun kenyataannya tim produksi menyatakan bahwa produk yang ditawarkan sudah tidak diproduksinya lagi. Sudah barang tentu pelanggan tidak akan pernah ke tempat tersebut lagi.

Wisata organisasi di berbagai rumah makan yang penulis kunjungi, memperlihatkan bagaimana sebuah bisnis akan bertahan lama atau tidak: adanya pembagian tugas (staffing) yang merupakan proses manajemen standar, perlunya korporat membuat sebuah pedoman standar yang diberlakukan di seluruh unit bisnisnya, memahami dan fokus pada main source income, membedakan diri dengan pesaing melalui value propositions, serta adanya koordinasi antar lini bagian. Hal-hal tersebut merupakan tindakan-tindakan yang dilaksanakan oleh organisasi.

Inilah saatnya bagi kita memahami bahwa walaupun organisasi yang kecil pun bila sistem manajemennya berjalan dengan baik akan menghasilkan suistainable profit.

Screenshot_2017-12-03-16-28-58-1

Berlangganan dan Download Ebook Gratis

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *